Dictamen a favor de un proyecto de ley para mejorar la atención a clientes de tarjetas de crédito
La comisión de Industria y Comercio del Senado emitió hoy dictamen favorable a un proyecto de ley que busca ampliar el horario de atención telefónica a los usuarios de tarjetas de crédito e incluir en ese marco la obligatoriedad de la asistencia de “una persona humana” en un plazo máximo de cinco minutos .
La reunión de comisión se llevó a cabo en el Salón Eva Perón del Palacio Legislativo, en el que los legisladores respaldaron el proyecto de ley presentado por la senadora Lucila Crexell, del Movimiento Popular Neuquino (MPN).
Fuentes parlamentarias informaron a Télam que desde la Cámara de Emisores Regionales de Tarjetas de Crédito y Consumo no Bancarias se pidieron modificaciones a la norma por lo que no se descarta analizar cambios en caso de que el tema llegue al recinto.
En los fundamentos de la iniciativa, se sostiene que, en el marco del sistema de atención al cliente y denuncias, se debe “garantizar la atención permanente al cliente en casos de urgencias, además de las operaciones y minimizar los riesgos por operaciones con tarjetas sustraídas o pérdidas”.
En caso de aprobarse el proyecto, se establece que el emisor debe contar con un sistema de recepción telefónica de urgencias y denuncias que opere las 24 horas del día, en el cual el cliente pueda solicitar en todo momento ser asistido por una persona humana, debiendo identificar y registrar cada una de ellas con hora y número correlativo, el que deberá ser comunicado en el acto al denunciante.
“Se requiere la asistencia de una persona humana dado que un sistema automático no siempre puede resolver de manera inmediata la problemática que se plantea vinculada con la operación a realizar”, se explica en el texto del proyecto.
A modo de ejemplo, señala que “podría presentarse la situación que en la denuncia de extravío o robo algunos emisores que cuentan con este sistema soliciten el número de la tarjeta, lo que claramente no siempre en el momento se puede disponer del mismo, por lo que se propone su previsión expresa en el texto de la ley, de manera que con solo mencionar el DNI se pueda receptar la denuncia telefónica”.
Crexell remarcó que “diversas asociaciones de defensa del consumidor entienden que resulta insuficiente el actual dispositivo dado el cúmulo de denuncias por robo, hurto, extravío o pérdida de tarjeta de crédito”.
“Actualmente no se prevén mecanismos de tiempo y forma, a efectos de resguardar la seguridad y garantía en protección del usuario. De ahí la necesidad de la presente propuesta”, indicó la legisladora.
Añadió que, si bien se encuentra contemplada una amplia regulación, deja la atención personalizada a requerimiento del cliente.
“De ahí que resulte necesario reforzar y plasmar expresamente la necesidad de que sea una persona humana la que recepte la solicitud de que se trate y se le dé un trámite en un plazo razonable que será fijado en la reglamentación considerando que el mismo no podrá exceder los cinco minutos”, concluyó Crexell.
